Klagen? Alleen via het internet
In het kader van toegevoegde waarde en klantgerichtheid: hoe het niet moet.
Uit het dagboek van een klant van een bank (sinds 1972). Er moest 2000 euro worden overgeboekt van een lopende rekening naar een rekening in Spanje en daartoe beweegt de brave cliënt zich naar zijn bank.
Woensdag 12 augustus, dame achter het loket. “Goedemorgen mevrouw, ik wil graag geld overmaken naar een rekening in het buitenland.”
Baliemedewerkster: ”Wij kunnen hier niets voor u doen, want wij zijn sinds kort uitsluitend een internetbank. U kunt het zelf regelen via internet.”
“Ik heb hier langer dan dertig jaar rekeningen lopen en u weigert mij te helpen?”
Baliemedewerkster: “ja, zo zijn de regels. Om te beginnen moet u een aanvraag voor internetbankieren indienen, dan kunt u het geld over twee weken overboeken.”
“Over twee weken? Het geld moet binnen twee dagen naar Spanje. Hoe gaan we dat oplossen?”
Baliemedewerkster: “U kunt wel 2000 opnemen en het geld cash afgeven bij het postkantoor; kunnen ze het daar voor u overmaken naar Spanje.”
Toch eerst maar even informeren bij het postkantoor. “Nee meneer, dat doen we al lang niet meer.”
Terug naar de bank.
Baliemedewerkster: “O, nou dan rest u nog één mogelijkheid; het geld cash overmaken via het Grens Wisselkantoor.”
“Daar heb ik nu geen tijd meer voor, ik kom morgen terug.
Donderdag 13 augustus, de baliemedewerkster is een baliemedewerker geworden. “Goedemorgen, ik kom zoals afgesproken 2000 euro ophalen dat ik tien kilometer verderop moet storten bij het Grens Wisselkantoor.
Baliemedewerker: “Dat zal niet gaan, want wij geven hier geen geld meer af. Wat u kunt doen is naar buiten lopen en 1000 euro pinnen. Als uw vrouw nou hetzelfde doet met haar pasje hebt u uw 2000 euro.”
“Kan ik ondertussen wel even die aanvraag voor internetbankieren indienen?”
Baliemedewerker: “Nee, dat kan alleen via internet. Formulier thuis op de computer invullen, uitprinten, ondertekenen en hier inleveren.”
“Zelf uitprinten? Dus deze bank verplicht mij niet alleen om een computer te hebben, maar ook nog een printer. Die heb ik niet.”
Baliemedewerker: “In dat geval kunt u hier op kantoor gebruik maken van onze computer.” “Gebruik maken van uw computer? Ik moet dus uw administratieve werk doen om aan mijn eigen geld te komen? Moet ik wellicht ook nog koffie voor u halen? Meneer, ik ben het zat, ik wil uw directeur spreken.”
Baliemedewerker: “Klachten kunnen alleen via het internet.”
Uit: De Telegraaf, 14 augustus 2009
|
