De afgelopen periode zijn wij vaak gevraagd om het invoeren van resultaatgericht werken te ondersteunen, bij zowel profit als non-profit organisaties. Niet zelden komt deze vraag voort uit de negatieve ervaringen die bedrijven en instellingen hebben met het fenomeen "Het Nieuwe Werken". Ook zijn er bedrijven en instellingen die geconfronteerd zijn met vakbonden die wensen hebben op het gebied van thuiswerken.
Steeds is de rode draad dat het aansturen van medewerkers toch aanmerkelijk anders is dan direct toezicht. Voor veel organisaties en managers een hele omwenteling. Om maar niet te spreken over een cultuurshock!
Bij het gaan definieren van “de te behalen resultaten" komen er elke keer weer een aantal zelfde kenmerken voor. Om er een paar te noemen:

• ineens blijken sommige processen toch niet duidelijk te zijn. Wie heeft dan de eindverantwoordelijkheid? Ofwel tot wiens resultaten zouden ze dan moeten worden gerekend?
• er blijkt onduidelijkheid te zijn over de producten en diensten van een bedrijf of -bedrijfsonderdeel. Wie moet dan wel of niet ergens verantwoordelijk worden gehouden.

Op zich goede constateringen die helpen om een bedrijf of instelling meer te focussen. Niet zelden komen er dan zeer fundamentele vragen aan de orde. (Ik wil niet gelijk beginnen over het vaak ontbreken van een goede missie en visie, maar deze wordt dan ineens gemist!) Vaak komt dan uiteindelijk op directieniveau de vraag aan de orde wat is het doel van onze organisatie. Een onderwerp waar vele uren en dagen over vergaderd kan worden. Is het winst of toch ook iets anders? Maar (veel) winst dit jaar wil niet zeggen dat dat volgend jaar ook zo zal zijn!? (Overigens kan hier voor profit-organisaties ook minimale kosten gelezen worden.) Uiteraard moet er winst gemaakt worden als basis voor de continuïteit op langere termijn. Maar hoe nu deze continuïteit te waarborgen.
Na vele sessies en het binnen kijken bij veel organisaties ben ik tot de conclusie gekomen dat er een overkoepelende universele doelstelling is voor bedrijven en instellingen en deze is:
"Het rendabel zoeken, vinden en behouden van klanten".
Met deze eenvoudige zin kan het resultaatgericht werken ter hand worden genomen en kunnen er op directieniveau resultaten afgesproken worden. Laat ik een eenvoudige uitwerking geven:

• Zoeken: veelal de verantwoordelijkheid van marketing. Deze zouden dan als resultaatgebied hebben: aantal leads.
• Vinden: het gebied van sales. Deze zouden dan doelstellingen hebben die te maken hebben met: omzet en conversierate (percentage leads wat een opdracht wordt).
• Behouden: operations of uitvoering: het aantal vervolgaankopen en aanbevelingen.
• Rendabel: de uiteindelijke verantwoordelijkheid van de hoogstverantwoordelijke. Deze is verantwoordelijk voor het aansturen van "zoeken en vinden" en "behouden". Elk van deze mag kosten maken en vooral sales en operations moeten omzet en vervolgaankopen realiseren.

Het invoeren van deze universele doelstelling kost vaak veel tijd en energie. Maar........

1. het blijkt een zeer goede basis voor de invoering van resultaatgericht werken.
2. de klanttevredenheid gaat ineens met sprongen vooruit.
3. het rendement neemt sterk toe. We hebben voorbeelden van +35%!

En wie wil dit niet!!