Momenteel worden er vele discussies gevoerd over de zogenaamde bonussen. Zelfs de politiek bemoeit zich er mee. En terecht, lijkt me. Zeker als het grote organisaties aangaat zoals banken, die dan ook nog een essentiële rol vervullen in onze samenleving.

Maar maakt dit nu resultaatgericht werken “verdacht”? Immers, bonussen worden vaak gekoppeld aan van tevoren gemaakte afspraken. Iets wat nu juist weer nodig is bij bijvoorbeeld het op afstand aansturen van medewerkers en dus ook managers. De slechte ervaringen van vele bedrijven met Het Nieuwe Werken spreken wat dat betreft boekdelen. Kortom, moeten we nu wel of niet afspraken maken over de te behalen resultaten en moet dat beloond worden? Het probleem wat zich daarbij voordoet is dat er (vooral bij banken) louter gekeken wordt naar het (financiële) verleden en niet naar de toekomst. Nu kun je je afvragen: in hoeverre kijken we naar de toekomst…?

Laten we eens bij de Nederlandse banken blijven. Regelmatig verschijnen en negatieve berichten over deze banken als het gaat over klanttevredenheid. Met andere woorden, er zullen klanten zijn die overstappen als er een goede andere partij zou zijn. Maar hoe weet je dat nu? Speciaal hiervoor is een aantal jaren geleden de zogenaamde Netto Promotor Score uitgevonden. Niets ingewikkelds maar een eenvoudige vraag die voorgelegd wordt aan klanten. Deze vraag luidt: Zou u bedrijf XXX aanbevelen aan vrienden en collega’s, uitgedrukt in een cijfer tussen een één en een tien. Indien er een negen of een tien wordt gegeven dan zijn dit de promotors. Als er een cijfer tussen de één en de zes wordt gegeven zijn dit de criticasters. Echter….. criticasters zullen hun negatieve ervaringen vier maal vaker delen dan promotors hun positieve! Vier maal (dat houdt in: tegenover elke negatieve reactie moeten vier positieve staan!).

De Netto Promotor Score is het percentage promotoren -/- het percentage criticasters. Dat nu is de voorspelling van de toekomst. Sterker nog, bedrijven die positief of zeer positief scoren (vele bedrijven hebben een negatieve score) groeien harder en maken aanmerkelijk meer rendement.

Terug nu naar resultaatgericht werken en de discussies over bonussen. Dat kan alleen functioneren als niet alleen het financiële verleden wordt bekeken maar ook de toekomst vanuit de klant gezien. Zit daar niet het financiële resultaat van de toekomst in? Dus, én de verlies en winstcijfers én de NPS-score. Toch schrijnend om te lezen dat banken als ABN- Amro en SNS negatief scoren, en dat ze zich niet herkennen in de beleving van hun klanten!!