In economische mindere tijden worden veel markten kleiner. Organisaties in deze markten komen onder druk omdat er nu eenmaal minder te verdelen is. Hoe zorgt u dat uw onderneming deze periode goed en succesvol doorkomt? Welke onderdelen van uw organisatie vragen om uw aandacht?

Onderstaande vragen helpen u snel om de situatie van uw organisatie te bepalen.

1. Hoeveel tijd besteedt u om te werken AAN uw organisatie?
   De neiging om in uitdagende tijden nog harder te gaan werken IN de organisatie is groot. Nog langer, nog meer en vaker. Immers, er is nog zoveel te doen en als u het niet doet ligt de concurrentie altijd op de loer! De vraag is of dat een effectieve en efficiënte aanpak is. Soms is het goed om afstand te nemen en aandacht te besteden aan het werken AAN de organisatie. Bijvoorbeeld door onderstaande vragen voor uw onderneming te beantwoorden.
2. Hoe staat de onderneming er financieel voor?
   Een voorwaardelijke stap om een beeld te krijgen van de continuïteit van de onderneming is het kijken naar de huidige en verwachte opbrengsten afgezet tegen de huidige en verwachte kosten. Belangrijk en vaak vergeten is het om de cash flow uit te zetten in de tijd. Zeker in tijden dat betalingstermijnen worden opgerekt en er dus langer gewacht wordt met het doen van betalingen. Ook verkoopinformatie is een belangrijk onderdeel. Hoe ziet de pijplijn eruit? Hoeveel bezoeken worden per persoon per week gedaan? Welk % van de bezoeken worden omgezet in offertes? Welk % van de offertes wordt omgezet in deals? Hoeveel deals zijn al gesloten en hoe verhoudt zich dat tot de prognose? Hoe is de ontwikkeling in de tijd? Welke tendens zien we? Niet elke onderneming heeft dit scherp in beeld. In veel gevallen wordt voor dit soort overzichten verwezen naar een administrateur, accountant of financiële man. Logisch en begrijpelijk aangezien veel ondernemers dit onderdeel uitbesteed hebben en het niet het meest leuke onderdeel van het ondernemerschap vinden. Een regelmatige financiële- en salesrapportage en het bespreken hiervan is sterk aan te bevelen. Dit voorkomt verrassingen en geeft de mogelijkheid tijdig te anticiperen op veranderende situaties. Daarnaast kan het moment gebruikt worden om naar mogelijkheden voor kostenverlagingen te zoeken.
3. Hoe ontwikkelt de markt zich waarin u actief bent? Wat is uw unieke toegevoegde waarde?
   Deze vragen kunnen eigenlijk alleen goed beantwoord worden door terug te gaan naar de basis van de onderneming. Dit is vaak verwoord in de visie/missie van de onderneming. Deze geeft het bestaansrecht van de organisatie aan, de unieke manier waarop de behoeften van een bepaalde doelgroep worden ingevuld. Bij voorkeur is de aanpak en/of werkwijze afwijkend van concurrenten. Het echte bestaansrecht wordt (naast door klanten) bepaald door het antwoord op de vraag: Wat zou de wereld, maatschappij of klant verliezen als de onderneming morgen niet meer zou bestaan?
4. Hoe beoordelen uw klanten uw dienstverlening?
De ontwikkeling van de klanttevredenheid is een belangrijke indicator voor de gezondheid van een bedrijf. Het geeft de waardering van de klant voor de huidige dienstverlening aan. Een goede methodiek voor het meten van de klanttevredenheid is de Net Promotor Score (NPS).
De methode bestaat uit het stellen van één eenvoudige vraag aan klanten, namelijk: “Zou u bedrijf XXX aanbevelen aan kennissen en vrienden? (op een schaal van 1-10)”. Hierbij worden de cijfers 1-6 bestempeld als criticasters, 7-8 de neutralen en 9-10 als promotoren. De Net Promotor Score wordt uitgedrukt in één percentage. Dit percentage ontstaat door het percentage promotoren te verminderen met het percentage criticasters. Hoe positiever en hoger het percentage, hoe groter de tevredenheid van de klanten. Hoe lager of hoe negatiever het percentage, hoe groter de noodzaak om snel in te grijpen om de negatieve tendens te keren. Het kan interessant zijn uw uitkomst te vergelijken met soortgelijke ondernemingen (benchmarken) om een idee te krijgen hoe u het doet ten opzichte van andere bedrijven. De Net Promotor Score blijkt tevens een goede indicator voor de toekomstige groei te zijn. Bovendien blijkt dat bedrijven met een positieve score ten opzichte van hun concurrenten harder groeien en meer winst maken. Daarnaast kan de input van klanten goed gebruikt worden om te bepalen of de organisatie de juiste dingen doet, of de dingen juist worden gedaan en waar verbetermogelijkheden liggen. Kortom, een aantal goede redenen om te starten met het frequent en blijvend meten van de NPS.
5. Is de richting duidelijk? Zijn er voor iedereen resultaatafspraken gemaakt?
   De effectiviteit van organisaties en medewerkers kan aanmerkelijk worden vergroot door per medewerker resultaatgebieden en doelstellingen vast te stellen. Logischerwijs zijn dit afgeleide doelstellingen van bedrijfoverkoepelende resultaatgebieden en doelstellingen. Het concreet maken van de afspraken, het rapporteren en bespreken hiervan tijdens overleggen geeft richting en focus aan managers en medewerkers.
6. Hoe is het met de motivatie van uw personeel?
   Medewerkers maken het verschil. Hoe goed of uniek uw product of dienst ook is, uiteindelijk bepalen de medewerkers hoe het bij de klant komt te liggen en hoe het wordt ervaren. Zij bepalen namelijk door hun betrokkenheid in bijvoorbeeld het productieproces de kwaliteit, of tijdens het verkoop- aftersales of klachtgesprek door hun interesse, passie, enthousiasme en oplossend vermogen hoe de klant het product of de dienst zal ervaren. Belangrijk dus om te weten hoe betrokken de medewerkers zijn bij het wel en wee van de onderneming. Dit is eenvoudig te meten door medewerkers frequent dezelfde eenvoudige vraag te stellen als klanten. “Zou u bedrijf XXX aanbevelen aan kennissen en vrienden? (op een schaal van 1-10)”. Hiermee krijgt u een goed inzicht in het enthousiasme van uw medewerkers. Op basis hiervan kunt u bepalen of dit onderdeel extra aandacht nodig heeft.
7. Hoe is het met uw eigen motivatie en die van het managementteam?
   Niet elke ondernemer of manager is zich op elk moment bewust van het voorbeeld dat men geeft. Medewerkers houden zich in onzekere tijden nog steviger vast aan de leiding van het bedrijf en kopiëren hun gedrag. Des te belangrijker is het dus om juist nu het goede voorbeeld te geven. Dit is het moment om sterk leiderschap te tonen, zodat medewerkers weten dat ze zich terecht hebben verbonden aan u en uw prachtige onderneming.

Opnieuw richten? Welke keuze maakt u?

Wanneer u antwoord heeft gegeven op bovenstaande vragen, komt u misschien wel tot het inzicht dat uw plannen en focus voor de komende periode aangepast dienen te worden. Het kan natuurlijk ook zo zijn dat u er goed voor staat waardoor u met versterkt vertrouwen door kunt gaan op de ingeslagen weg. Misschien is het zelfs zo dat er zich nieuwe kansen voordoen, bijvoorbeeld omdat uw onderneming:

• er financieel beter voor staat dan u dacht
• een hoge NPS-score krijgt van klanten en medewerkers
• er een concurrent ziet wegvalt
• nu makkelijker aan de hele goede medewerkers kan komen

Wat de uitkomsten ook zijn, het is aan te bevelen om bovenstaande vragen met enige regelmaat te beantwoorden.
Het is niet eenvoudig hiervoor tijd te maken als de onderneming onder druk staat. Door het wel te doen zet u de eerste belangrijke stap waarin u zich kunt onderscheiden van uw concurrenten!

Goede zaken, veel succes en plezier met het werken AAN uw organisatie!

Met een hartelijke groet,
Tonio Amaddeo
Partner Kweekel & Partners